As novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) sobre transporte aéreo entram em vigor em 26 de outubro de 2026. O Procon-SP alerta que a Resolução nº 813/2026 traz mudanças para situações como atrasos e cancelamentos de voos.
Publicada em 21 de outubro de 2026, a orientação do Procon-SP aborda as alterações nas Condições Gerais de Transporte Aéreo. A resolução também prevê mudanças relacionadas à responsabilidade das companhias aéreas e à informação prestada aos passageiros.
As regras envolvem passageiros e empresas aéreas em casos de atraso, interrupção do serviço, cancelamento ou preterição de embarque. Segundo o Procon-SP, alguns pontos da norma podem gerar divergências sobre a responsabilidade das companhias.
O órgão acompanhou a revisão da resolução e afirma que continuará monitorando sua aplicação. Entre os temas destacados estão os deveres de informação, as situações de força maior e as orientações para consumidores que enfrentarem problemas com voos.
O que muda na comunicação e na responsabilidade das companhias aéreas
A Resolução nº 813/2026 exige que as companhias aéreas comuniquem atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterições de embarque de modo claro, acessível e imediato. Segundo o Procon-SP, as informações devem ser atualizadas enquanto a ocorrência persistir, com indicação da data e do horário da última atualização.
Nos canais digitais, a comunicação deve informar a situação do voo e, quando conhecida, a previsão atualizada de partida. Também deve apresentar alternativas de reacomodação, opções de reembolso ou de transporte por outra modalidade e os procedimentos para obter assistência material.
As novas regras da ANAC alteram a abordagem sobre a responsabilidade das empresas em situações de caso fortuito ou força maior previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica. O Procon-SP cita preterição de passageiros, inclusive overbooking, manutenção não programada, checagem técnica, excesso de tráfego aéreo e problemas logísticos; para o órgão, eventos inerentes aos riscos da atividade não justificam afastar a responsabilidade das companhias.
Outra mudança prevê que, no momento da contratação, a empresa informe que fatores operacionais e exigências de segurança podem causar atrasos, interrupções ou cancelamentos. O Procon-SP considera que o transporte aéreo envolve obrigação de resultado e que cabe à companhia adotar meios para lidar com situações imprevisíveis e reduzir seus efeitos, sem transferir essa responsabilidade ao consumidor por meio do contrato.
Assistência, reembolso e orientações para passageiros
Para despesas comprovadas que o passageiro tenha em razão de atraso, a resolução estabelece prazo de até sete dias para que a companhia aérea providencie o reembolso. O prazo se refere aos gastos demonstrados pelo consumidor.
O Procon-SP recomenda que, na compra da passagem, o consumidor observe as orientações fornecidas pela empresa e procure esclarecimentos quando tiver dúvidas. Se houver atraso ou cancelamento, deve reunir a documentação dos gastos e pedir à companhia assistência ou reembolso.
Quando não houver solução diretamente com a empresa, o passageiro pode procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade ou Estado e também a ANAC. O Procon-SP informa que oferece atendimento por sua plataforma e orienta que os consumidores apresentem as informações relacionadas ao problema enfrentado no voo.
